Coluna “Check In do Direito” por Dra. Maria Luíza Fernandes no Blog José Patrício

Perdeu a Conexão em Razão do Atraso do Primeiro Voo? Veja como transformar seu grande transtorno em Até R$ 10.000 de Indenização.

Imagine a cena: você desembarca em Guarulhos após 2 horas de atraso no primeiro voo. Mesmo correndo pelos corredores do aeroporto, já exausto, chega ao portão do embarque da sua conezão… e vê a aeronave já decolando.

Essa situação, cada vez mais comum nos aeroportos brasileiros, costuma pegar o passageiro de surpresa. E o que deveria ser apenas uma conexão rápida vira um problema em cadeia: perda de compromissos importantes, despesas com alimentação, hospedagem, transporte e até prejuízos profissionais.

Muitos passageiros, por desconhecimento, acabam não exigindo seus direitos. No entanto, a legislação é clara, e a empresa aérea tem obrigações bem definidas nesses casos, além de haver possibilidade de indenização significativa quando essas obrigações não são respeitadas.

O que diz a ANAC e como se proteger:

A Resolução nº 400/2016 da ANAC define as responsabilidades das companhias aéreas em situações como essa. Quando o atraso de um voo causa a perda da conexão, a empresa deve:

1. Reacomodar o passageiro no primeiro voo disponível — inclusive em voos de outras companhias, se necessário — ou, caso o consumidor prefira, efetuar o reembolso integral do trecho não utilizado, no prazo de até 7 dias úteis;

2. Oferecer meios de comunicação (como ligações ou acesso à internet) a partir de 1 hora de atraso;

3. Providenciar alimentação adequada (refeições, lanches, vouchers) a partir de 2 horas de espera;

4. Garantir hospedagem e traslado caso o passageiro precise pernoitar fora de seu domicílio, a partir de 4 horas de atraso.

Esses direitos são de observância obrigatória, independentemente da origem do problema. Mesmo em situações externas à companhia aérea, como questões meteorológicas, o dever de assistência permanece vigente.

Além da assistência, quando cabem indenizações?

A assistência material é apenas a base do atendimento. Em determinadas situações, é possível — e legítimo — pleitear indenização por danos morais e materiais.

Isso ocorre quando há:

• Ausência de assistência INTEGRAL durante a espera prolongada, alimentação insuficiente, falta de traslado ou de hospedagem;

• Demora injustificada na reacomodação, mesmo havendo opções de voos mais adequadas e disponíveis de outras companhias aéreas;

• Prejuízos no destino por perda de compromissos profissionais, eventos importantes ou serviços agendados;

• Frustração da expectativa legítima de viagem, em casos que superam o simples aborrecimento, longos atrasos e, consequentemente grande perda de tempo útil do passageiro que ficou horas no aeroporto ao invés de cumprir sua programação.

Nessas hipóteses, o Poder Judiciário tem reconhecido que a situação extrapola os limites do tolerável e, por isso, os passageiros têm, cada dia mais, recebido as merecidas indenizações que variam entre R$ 2.000,00 e R$ 10.000,00.

No Tribunal de Justiça do Estado de São Paulo, por exemplo, (Apelação Cível nº 1063541-81.2023.8.26.0002), a 15ª Câmara de Direito Privado analisou um caso em que o atraso do primeiro voo resultou na perda da conexão, ausência de assistência material e atraso de 9 horas no itinerário final. Diante do impacto na experiência do passageiro e da frustração provocada, o Tribunal majorou a indenização para R$ 10.000,00, considerando que a falha superava um mero aborrecimento.

A decisão reforça que o consumidor tem respaldo legal e jurisprudencial para buscar compensação adequada quando seus direitos não são observados.

Mas afinal, qual é o passo a passo para garantir os direitos?

1. Documente tudo: registre horários, guarde suas passagens, tire fotos dos painéis de voo, guarde recibos de alimentação, hospedagem e transporte, bem como protocolos de atendimento;

2. Formalize seu pedido à companhia aérea: utilize os canais oficiais (aplicativo, site ou SAC) e sempre guarde os comprovantes da solicitação;

3. Procure uma advogada: Judicializar o caso, com uma boa assessoria jurídica, será sempre o caminho mais seguro e eficaz em busca dos seus direitos;

Perda de conexão causada por atraso no voo não é mero imprevisto — é violação dos seus direitos como passageiro.

Se você viveu algo semelhante e tem alguma dúvida, terei o maior prazer em informá‑lo.

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