Coluna “Check In do Direito” por Dra. Maria Luíza Fernandes no Blog José Patrício

Quando a companhia muda sua viagem sem avisar: como transformar alteração unilateral de data em reembolso, reacomodação e indenização

Imagine planejar uma viagem há meses, pagar hotéis e passeios, e então receber um e-mail da companhia aérea informando que as datas dos seus voos foram alteradas. Você aceita a mudança e descobre no destino que perdeu diárias de hotel, compromissos e dinheiro. Ou não aceita, paga novas diárias, reprograma a viagem e depois fica sem resposta da empresa. Isso aconteceu com muitos clientes que acompanhei ao longo de mais de 7 anos atuando em Direito do Consumidor e Direito do Passageiro Aéreo. Neste texto eu explico, de forma direta e prática, o que fazer quando a mudança for unilateral, quais direitos invocar e por que vale a pena buscar reparação, inclusive com base em decisões recentes dos tribunais.

A história que abre tantos processos

Um cliente me procurou após receber comunicado de remarcação por parte da companhia. A nova data o obrigou a comprar mais uma diária de hotel, reagendar transferências e pagar multas por reagendamento de passeios. A companhia disse que a alteração estava prevista nas condições de transporte e não ofereceu alternativas satisfatórias. Resultado final, o cliente entrou com ação pedindo ressarcimento das despesas e indenização por danos morais. Essa hipótese não é isolada e está exatamente no centro de decisões judiciais que reconhecem a responsabilidade da empresa.

Por que a lei está do seu lado

A responsabilidade das empresas prestadoras de serviço em casos como esse costuma ser objetiva. Em outras palavras, a companhia responde pelos danos causados pela falha na prestação do serviço, salvo prova de que o problema foi causado por fato de terceiro ou caso fortuito devidamente comprovado. Esse princípio está previsto no Código de Defesa do Consumidor.

Além disso, as regras da ANAC, reunidas na Resolução 400 e em material explicativo do próprio órgão, garantem ao passageiro alternativas claras quando ocorrer alteração, atraso prolongado ou cancelamento. O passageiro tem direito, entre outras medidas, à reacomodação em primeiro voo disponível, ao reembolso integral ou à execução do serviço por outra modalidade de transporte, bem como à assistência material enquanto aguarda. Essas opções servem para evitar que o consumidor arque sozinho com prejuízos que não provocou.

O que decidiu o Tribunal de Justiça de Pernambuco e por que isso importa

Em julgamento de apelação cível a Segunda Câmara Cível do Tribunal de Justiça de Pernambuco manteve indenização por danos materiais e morais em caso de alteração unilateral de voos. O tribunal confirmou que a responsabilidade da companhia é objetiva, constatou a falha na prestação do serviço e manteve valores de indenização considerados proporcionais: R$ 8.000,00 a título de danos morais e R$ 5.451,03 a título de danos materiais. A decisão reafirma critérios que os juízes utilizam para avaliar compensações, entre eles proporcionalidade, razoabilidade e caráter pedagógico da condenação. O acórdão registra a manutenção da sentença e o

desprovimento do recurso da companhia. (TJ-PE - Apelação Cível: 00244354020198172001, Relator.: ALBERTO NOGUEIRA VIRGINIO, Data de Julgamento: 26/07/2024, Gabinete do Des. Alberto Nogueira Virgínio)

Comentário prático: Essa decisão mostra duas coisas importantes. Primeiro, tribunais locais estão dispostos a reconhecer dano moral quando a alteração provoca transtornos significativos, como perda de diárias ou necessidade de reprogramar toda a viagem. Segundo, os valores fixados demonstram que a justiça procura compensar prejuízos materiais e punir a conduta, evitando que o consumidor seja simplesmente reposto ao status quo sem reparação pelo transtorno.

O que pedir e com que fundamento

Com base na legislação e na jurisprudência, você pode exigir:

1. Reacomodação imediata, sem custos, no primeiro voo disponível para o mesmo itinerário.

2. Se a reacomodação não for razoável, reembolso integral da passagem, incluindo taxas.

3. Assistência material enquanto aguarda, proporcional ao tempo de espera, incluindo alimentação e, se necessário, hospedagem e traslado.

4. Ressarcimento das despesas comprovadas que você teve em razão da alteração unilateral, como diárias de hotel extras, transfers e passeios remarcados.

5. Indenização por danos morais, quando o transtorno exceder mero aborrecimento e tiver repercussão objetiva na vida do consumidor, como reconhecido no acórdão do TJ-PE.

Passo a passo prático para transformar direito em resultado

Eu sempre recomendo esta sequência, porque documenta e fortalece qualquer pedido administrativo ou judicial:

1. No primeiro contato com a companhia, exija declaração por escrito explicando a alteração e o motivo, com protocolo.

2. Guarde todos os comprovantes de gasto extra, como notas de hotéis, recibos de transfer e prints de mensagens.

3. Solicite formalmente reacomodação sem custo ou reembolso. Se receber opção de crédito, registre que você não aceitou crédito e quer reembolso em dinheiro, quando for o caso.

4. Se a companhia negar ou oferecer solução insuficiente, reúna documentos e procure um Advogado especialista no Direito do Passageiro Aéreo;

Por que vale a pena insistir: ganância justa

A tentação de aceitar um voucher ou crédito imediato é grande, mas pense no custo real da alteração. Em julgamentos, além do ressarcimento das despesas, tribunais já fixaram indenizações por danos morais que alcançam milhares de reais. Em termos práticos, insistir em reembolso e ressarcimento quando há prejuízo comprovado pode recuperar dinheiro direto no bolso e ainda obter compensação pelo transtorno. A decisão do TJ-PE é um exemplo concreto de que o Judiciário reconhece esses danos e fixa valores substanciais.

Um aviso de justiça

Não aceite argumentos genéricos de que “está previsto nas condições gerais” sem exigir prova de que a alteração foi inevitável e que a companhia prestou toda a assistência possível. A responsabilidade é objetiva e a empresa tem o ônus de demonstrar excludentes, caso existam. Quando a alteração causar gastos e sofrimento que ultrapassem mero aborrecimento, há espaço real para reparação.

Conclusão inspiradora

Alteração unilateral de data e horário não precisa ser sinônimo de prejuízo aceito em silêncio. Com documentação, conhecimento das regras e persistência, você pode reaver gastos, garantir reacomodação adequada e, quando for o caso, obter indenização por danos morais. A decisão do Tribunal de Justiça de Pernambuco é um lembrete de que o Judiciário está atento e pronto a aplicar o Código de Defesa do Consumidor para equilibrar a relação entre passageiro e companhia. Leve essas informações consigo. São gratuitas, práticas e podem recuperar muito mais do que você imagina.

Se você viveu algo semelhante e tem alguma dúvida, terei o maior prazer em esclarecê-la.

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