Coluna “Check In do Direito” por Dra. Maria Luíza Fernandes no Blog José Patrício

Overbooking e direito à indenização: o que a prática dos tribunais pode devolver ao seu bolso

Quando a companhia diz que não há lugar para você no voo: como transformar o prejuízo em reembolso, reacomodação e indenização.

Imagine chegar ao portão de embarque no horário, com o cartão de embarque em mãos e a bagagem já despachada, e ouvir a frase que ninguém quer ouvir: “Senhor(a), houve overbooking; não há assento para você neste voo.”Você perde compromissos, o valor pago em hospedagem, gasta com refeições e transporte. Fica horas no aeroporto, cansado e sem resposta satisfatória da companhia.

Essa não é uma história isolada, é um roteiro que vejo com frequência ao longo de sete anos de atuação no Direito do Passageiro Aéreo.Aqui, explico de forma direta e prática como transformar esse prejuízo em reembolso, compensação financeira e, quando cabível, indenização por danos morais.

Mas, afinal, o que é overbooking? Overbooking, ou “sobrevenda”, é a prática de vender mais passagens do que assentos disponíveis na aeronave. As companhias fazem isso deliberadamente como estratégia comercial: baseiam-se em estatísticas de no-show (passageiros que não comparecem ao embarque) e vendem assentos “a mais” para reduzir perdas. Na prática, isso significa que duas ou mais pessoas podem ter o mesmo assento reservado para o mesmo voo, e uma delas corre o risco de ser preterida no embarque.Em outras palavras, a venda de mais de uma passagem para o mesmo assento é uma política comercial consciente, e a companhia espera que parte dos passageiros falte ao embarque. Quando a previsão falha, sobram passageiros, e surgem os conflitos no balcão.

O overbooking é considerado uma das falhas mais graves das companhias aéreas porque:

1. Constitui descumprimento contratual: o passageiro pagou por um assento em determinado voo, em horário específico, e, ao embarcar, havia outro passageiro em seu lugar — por escolha da própria companhia aérea;

2. Decorre, muitas vezes, de estratégia econômica deliberada, e não de erro pontual, o que agrava a violação da boa-fé objetiva;

3. Gera prejuízos imediatos, como perda de compromissos, hospedagem e eventos;

4. A Resolução no 400 da ANAC reconhece a gravidade da conduta, ao prever

   compensação financeira imediata justamente para desestimular o uso indiscriminado dessa prática.

Por que a lei está do seu lado

A Resolução no 400/2016 da ANAC define regras claras para a preterição de embarque (overbooking). O artigo 24 determina que, se o passageiro for impedido de embarcar involuntariamente, a companhia deve pagar imediatamente uma compensação financeira, 250 DES em voos domésticos e 500 DES em internacionais, além de oferecer reacomodação, reembolso ou execução do serviço por outro meio, bem como assistência material durante a espera, como alimentação, hospedagem e traslado. Esses direitos são reforçados pelo art. 6o do Código de Defesa do Consumidor, que assegura informação clara, proteção contra práticas abusivas e reparação integral por danos materiais e morais.

O overbooking viola diretamente esses princípios, especialmente quando a companhia omite o risco de não embarque, levando o passageiro a acreditar que o voo ocorrerá conforme contratado.

“Mas, Maria Luíza, se a companhia aérea me pagar a compensação financeira, ainda posso exigir indenização por dano moral?“ Sim! O pagamento da compensação financeira prevista pela ANAC não impede que você busque indenização por danos morais.

A compensação é imediata e obrigatória, mas serve apenas para reparar parcialmente o transtorno. Se o overbooking causar atrasos, perda de compromissos ou constrangimento, você ainda pode ter direito à reparação adicional pelos prejuízos sofridos.

Exemplo prático: como o TJ-SP reconhece a cumulação de dano moral e compensação em casos de overbookingUm caso recente do Tribunal de Justiça de São Paulo ilustra bem os direitos do passageiro em situações de overbooking.

Em processo movido contra a LATAM, o passageiro teve sua viagem remarcada para o dia seguinte, chegando ao destino quase nove horas depois do voo originalmente contratado, sem receber assistência material adequada.Além do atraso, houve perda de compromisso e da carona previamente agendada, o que o obrigou a arcar com novos custos de transporte.

O Tribunal considerou configurado o descumprimento contratual, reconheceu o dano moral e condenou a companhia aérea ao pagamento de indenização de R$ 10.000,00.Importante destacar que o julgamento reafirmou que o dano moral pode ser cumulado com a compensação financeira prevista nos artigos 22 e 24 da Resolução no 400/2016 da ANAC, garantindo ao passageiro tanto a compensação obrigatória quanto a indenização por prejuízos adicionais.

Se você for vítima de overbooking, adote as seguintes medidas:

1. Exija reacomodação imediata, sem custos, no primeiro voo disponível para o mesmo

   itinerário, ou reembolso integral da passagem, incluindo taxas, caso não queira mais

   viajar;

2. Exija assistência material proporcional enquanto aguarda o novo voo, incluindo

   alimentação e, se necessário, hospedagem e traslado;

3. Solicite ressarcimento das despesas comprovadas, como hospedagem extra, transfers e alimentação (guarde notas fiscais e recibos);

4. Exija sua compensação financeira imediata — ainda no aeroporto;

5. Peça declaração por escrito explicando o motivo do impedimento e anote o número

   de protocolo; fotografe painéis, guarde cartões de embarque e demais evidências;

6. Procure uma advogada especialista em Direito do Passageiro Aéreo e busque a

   indenização por dano moral quando o transtorno ultrapassar o mero aborrecimento, especialmente em casos de atraso longo, perda de compromissos relevantes ou tratamento degradante.

Atenção:

Não aceite argumentos genéricos de que “está previsto nas condições gerais” sem exigir prova de que a medida era inevitável e de que a companhia prestou toda a assistência possível.A responsabilidade é objetiva, e cabe à empresa demonstrar eventuais excludentes.Quando o overbooking causa atraso expressivo e prejuízos palpáveis, há espaço real para reparação.

Overbooking não precisa ser sinônimo de prejuízo aceito em silêncio. Com documentação, conhecimento das regras e persistência, você pode reaver gastos, garantir reacomodação adequada, receber compensação financeira imediata e, quando cabível, indenização por danos morais.A jurisprudência mostra que o Judiciário pode transformar o transtorno em reparação efetiva. Leve essas informações com você: são práticas, gratuitas e podem recuperar bem mais do que você imagina. Se você passou por uma situação semelhante e tem dúvidas, terei o maior prazer em esclarecê-las.

Se você viveu algo semelhante e tem alguma dúvida, terei o maior prazer em esclarecê-la.

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