Coluna “Check In do Direito” por Dra. Maria Luíza Fernandes no Blog José Patrício

Mala danificada após o voo? Descubra o que a maioria dos passageiros ainda não sabe e evite prejuízos.

Você esperou na fila do check-in, pesou a bagagem, confiou que tudo correria bem. E depois de horas de viagem, conexões e cansaço acumulado, o que encontra ao chegar ao destino? Sua mala aparece na esteira danificada, com a rodinha arrancada, o zíper estourado ou amassada de um jeito irreversível. E agora?

Muita gente, por desconhecimento ou cansaço, simplesmente aceita a frustração e segue a vida com o prejuízo. Mas o que poucos passageiros sabem é que esse tipo de situação é mais comum do que parece — e que há normas claras que obrigam a companhia aérea a resolver o problema. A responsabilidade é dela. E o passageiro tem sim direito ao conserto, à substituição da bagagem ou até à indenização, dependendo do caso.

Mas como garantir esses direitos na prática?

A primeira dica é simples: tire fotos da mala antes de despachar, no próprio balcão da companhia aérea. Se possível, registre também o peso na balança. Parece exagero? Não é. Em caso de dano, essas imagens serão a prova de que a bagagem estava íntegra ao ser entregue à empresa.

No momento do desembarque, se algo parecer errado, não tire imediatamente a mala da esteira. Observe os danos e fotografe com o fundo do aeroporto visível. Essa etapa é fundamental: mostra que a avaria aconteceu durante o transporte aéreo, ainda sob responsabilidade da companhia.

Detectado o problema, o próximo passo é procurar, ali mesmo no saguão de desembarque, o balcão da empresa aérea e solicitar o preenchimento de um documento chamado RIB — Relatório de Irregularidade de Bagagem. Esse relatório formaliza o ocorrido e registra a responsabilidade da companhia. Se não houver funcionário disponível, você ainda pode — e deve — registrar a reclamação por meio do site, SAC ou canais oficiais da empresa, imediatamente, sobretudo antes do prazo de 7 dias corridos.

É a partir do registro formal que começa a contagem do prazo legal para resolução do problema: a companhia aérea tem até 7 dias para consertar a mala, substituí-la por uma nova ou indenizar o passageiro no caso de violação, conforme o art. 32 da resolução da ANAC. Mas atenção: essa substituição deve ocorrer sem custo e sem transtornos adicionais para o passageiro. Isso significa que a empresa não pode exigir que você vá até o aeroporto buscar a mala nova/consertada — como algumas ainda tentam fazer.

Um caso recente ajuda a entender a gravidade da situação. Em dezembro de 2024, uma passageira teve a mala danificada em voo operado por companhia aérea nacional. Como não encontrou atendente no desembarque, formalizou o protocolo por meio do SAC. Dois dias depois, foi oferecida a opção de substituição da mala, e ela prontamente escolheu o novo modelo e informou o endereço para entrega. Mas, ao invés de cumprir o prazo legal de 7 dias, a companhia demorou 26 dias para dar qualquer retorno e, ainda assim, informou que a mala estaria disponível para retirada no aeroporto — a mais de 40 km da casa da passageira.

Durante esse período, a consumidora ficou sem bagagem para ir ao trabalho, precisou pedir uma mala emprestada e ainda enfrentou o descaso e a falta de resposta da empresa. O caso evidencia não só a violação à Resolução da ANAC, mas também ao Código de Defesa do Consumidor, que em seu art. 18, §1º, II, deixa claro que o reparo de produto com defeito deve ser feito sem custo e sem incômodo ao consumidor.

A conduta da empresa, ao exigir que a mala fosse retirada no aeroporto, é considerada abusiva pela jurisprudência e agrava os danos suportados pelo passageiro. O CDC é claro: quem causa o problema é quem deve resolvê-lo — e não pode transferir o transtorno para quem já foi prejudicado. Neste caso a Justiça reconheceu a falha na prestação de serviços e determinou que a companhia aérea pagasse indenização por danos morais no valor de R$ 3.000,00 à passageira.

Fato é que, diante de uma bagagem danificada, você tem direitos e não deve aceitar menos do que a lei garante. As companhias aéreas sabem disso, e muitas vezes contam com o silêncio ou o cansaço do consumidor para se eximir de sua obrigação.

Por isso, registre tudo. Guarde protocolos, tire fotos, exija o RIB ou formalize sua reclamação por escrito. E, se a empresa não resolver em até 7 dias, ou ainda tentar impor novos transtornos, procure um advogado especialista em direitos do passageiro aéreo. A responsabilidade da companhia é objetiva.

Se você já passou por isso ou conhece alguém que enfrentou algo parecido, compartilhe esta matéria. Informação é a primeira etapa da reparação.

Dúvidas, pode me chamar que estarei à disposição para ajudá-los.

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