Coluna “Check In do Direito” por Dra. Maria Luíza Fernandes no Blog José Patrício

“Seu assento foi vendido para outra pessoa”: entenda o que é overbooking e o que fazer nessa situação

Imagine a cena: depois de semanas planejando a viagem, você chega ao aeroporto com tudo pronto, documentos em mãos, bagagem despachada, check-in realizado. Mas, ao tentar embarcar, a atendente da companhia aérea te informa que não há mais assentos disponíveis no voo.

O motivo? O seu lugar já foi ocupado por outro passageiro. Esse é o overbooking, um dos maiores pesadelos de quem viaja de avião.

Mas o que é overbooking, afinal?

Overbooking é quando a companhia aérea vende mais passagens do que o número de assentos disponíveis na aeronave. Isso mesmo: a empresa comercializa mais bilhetes do que pode efetivamente acomodar.

Parece absurdo? E é. Mas acontece com mais frequência do que se imagina.

A prática se baseia numa lógica de mercado arriscada: as companhias presumem que alguns passageiros não comparecerão ao voo (por atrasos, cancelamentos ou desistências) e, para evitar prejuízos com assentos vazios, vendem passagens além da capacidade.

Só que nem sempre essa aposta dá certo. Quando todos os passageiros aparecem para embarcar, alguém é deixado para trás. E se esse alguém for você, é importante saber: isso não é normal, nem aceitável, é uma falha grave da empresa.

Quando o overbooking acontece?

O overbooking pode ocorrer até mesmo com check-in confirmado, inclusive em voos nacionais ou internacionais. Normalmente, os passageiros descobrem o problema no portão de embarque, o que gera enorme frustração, estresse e perda de compromissos importantes.

Alguns são remanejados para outros voos — horas depois ou até no dia seguinte. Outros recebem apenas promessas vagas ou são instruídos a “esperar uma solução”.

Quais são os deveres da companhia aérea?

De acordo com a Resolução nº 400 da ANAC, a preterição de embarque por overbooking impõe obrigações imediatas à companhia aérea:

• Pagar compensação financeira imediata ao passageiro preterido;

• Reacomodar o consumidor em outro voo, próprio ou de terceiros, sem custo adicional;

• Oferecer assistência material (alimentação, hospedagem, transporte), conforme o tempo de espera;

• Entregar documento por escrito informando os direitos do passageiro.

Valor médio da compensação imediata

Hoje, o valor médio da compensação financeira imediata gira em torno de R$ 1.800,00 para voos nacionais, podendo ser ainda maior em voos internacionais. Esse valor deve ser oferecido independentemente da vontade do passageiro, ou seja, a empresa tem o dever de pagar, mesmo que o cliente aceite a reacomodação.

Importante: essa compensação não substitui nem exclui o direito a danos morais, que podem ser buscados judicialmente.

E quais são os direitos do passageiro?

O passageiro que sofre overbooking tem direito a:

✅ Indenização por danos morais, caso haja atraso excessivo, frustração ou desassistência;

✅ Reembolso integral da passagem (caso opte por não mais viajar), ou reacomodação gratuita (se quiser prosseguir);

✅ Assistência material adequada enquanto aguarda novo voo;

✅ Receber a compensação financeira imediata, ainda no aeroporto.

E se a empresa oferecer milhas ou voucher?

Atenção: você pode e deve recusar. Muitas companhias tentam “resolver” com brindes ou créditos promocionais que costumam ser bem inferiores ao que o passageiro realmente tem direito. Ressalte-se que isso não isenta o pagamento da compensação obrigatória, nem substitui a reparação pelos danos.

Registre tudo: nomes, horários, protocolos, imagens e vídeos. Isso pode fazer toda a diferença se você precisar buscar seus direitos depois.

Overbooking não é azar. É responsabilidade da empresa.

O passageiro não pode ser tratado como “excedente”. Quem compra passagem tem o direito de embarcar, e de chegar ao destino sem ser humilhado, reacomodado às pressas ou ignorado.

Se você passou por isso, saiba que a Justiça tem reconhecido amplamente o direito à indenização nesses casos.

Não aceite ser tratado como “número”. Se o seu lugar foi vendido para outra pessoa, seu direito também foi vendido junto, e você pode (e deve) exigir reparação.

Se você viveu algo semelhante e tem alguma dúvida, terei o maior prazer em informa-lo.

Contatos

(84) 99132-0805

@mlfc.advocacia